╰┈➤ Quand ton interlocuteur, ne sait pas qu'il ne sait pas

La méthode que j’utilise

Avec le temps, j’ai appris à interroger mon interlocuteur de façon à ce qu’il réalise lui-même ce qui lui manquait comme information.

Pas en l’attaquant.
Pas en le contredisant frontalement.
Mais en l’amenant à réfléchir autrement.

Le principe est simple :

1. Je fournis l’information manquante
2. Puis je demande à la personne de réévaluer son jugement à la lumière de cette nouvelle information 

J’ai appris récemment qu’il existait un terme pour ça.
En psychologie cognitive, on parle de recadrage explicatif progressif.
Moi, j’appelle surtout ça… du gros bon sens appliqué.

Évidemment, ce n’est pas une recette magique.
Ça ne fonctionne pas avec tout le monde, ni dans toutes les situations.
Mais dans bien des cas, c’est étonnamment efficace. 

Celui que j’ai vécu un nombre incalculable de fois.

« C’est du vol, 125 $ pour une radiographie. »
« Voyons donc, 275 $ pour castrer mon chien. »

Je réponds généralement par une question.

— Dites-moi, selon vous, qu’est-ce que couvre le 275 $?
— Heu… les produits pour endormir, deux ou trois médicaments, et votre temps. Mais quand même, ça ne dure pas trois heures, une chirurgie.

Je valide d’abord.

— Effectivement. Grossièrement :

-  procédure, environ 10 minutes
-  la préparation, 30 minutes
- le réveil, 30 minutes 

— Mais un petit détail vous échappe. Dites-moi : qu’est-ce que nous devons payer pour faire fonctionner une clinique, au quotidien?

Et là, j’explique.

Ce qui est invisible… est souvent ignoré

Vous êtes devant moi aujourd’hui parce que :

-  Le loyer est payé chaque mois
-  l’hydro, le téléphone, l’internet et le système d’alarme aussi
-  on paie un logiciel médical et ses abonnements
-  on a un laboratoire sur place
-  un appareil de radiographie qui, à l’époque, coûtait plus de 75 000 $

À ça, s'ajoutent:

-  les permis
-  Les taxes
-  La formation obligatoire des vétérinaire
-  Le marketing
-  l’entretien du site web
Si je vous dis que les frais fixes d’une clinique tournent autour de 12 000 $ par mois, sans même parler des salaires…

 Ajoutons maintenant :

-  3 vétérinaires
-  6 techniciennes
-  2 réceptionnistes
On est à environ 65 000 $ par mois en salaires.

Ajoutez le fond de roulement :

-  Les nourritures sur les tablettes
-  médicaments qui dorment sur les tablettes  

Environ 10 000 $ supplémentaires.

 On arrive donc à 85 000 $ par mois pour que la clinique puisse simplement… exister.

Dites-vous que vous ne payer pas seulement le matériel, ni uniquement le salaire. 

Vous payer l’expertise, la compétence et l’expérience du médecin, de la technicienne, des animaliers et autres membres de l’équipe! 

L’expertise à un coût. 

Et là, je termine avec la vraie question.

Madame X, croyez-vous encore que nous tentons de vous voler avec une facture de 275 $?

Ce que le client calcule, en réalité

Quand un client dit « c’est du vol », son cerveau fait souvent ceci :

-  Une chirurgie = quelques minutes
-  Une radiographie = un clic de bouton
-  Le prix devrait donc suivre la durée

C’est normal.
C’est humain.

Le cerveau aime ce qu’il voit.
Tout ce qui est invisible… est ignoré.

Pourquoi poser des questions change tout

Parce que la personne passe de :
   confrontation à  réflexion

Le cerveau quitte l’émotion liée à l’argent et entre dans l’analyse.
Surtout, le client commence à s’auto-expliquer sa propre perception.

Et quand j’explique les détails, j’élargis le cadre mental.
Le prix n’est plus perçu comme arbitraire.
Il devient une pièce logique d’un système qui fonctionne en continu.

La clinique n’est alors plus vue comme opportuniste,
mais comme une organisation complexe, structurée et légitime.

Donc. en bref, 

Ce type de réponse n’est pas de la manipulation.
C’est de la pédagogie appliquée en situation tendue.

On ne cherche pas à gagner un débat.
On aide l’autre à comprendre ce qu’il ne voyait pas.

Et très souvent, c’est suffisant pour transformer une confrontation… en conversation.

Donc. en bref,